INT 一体呼叫中心平台
一、INT呼叫中心简介
INT呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，
帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
同时，INT一体化呼叫中心提供全面的质量监控管理体系，提供丰富的报表、录音监控、客户关系管理、呼叫管理、监控管理系统、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、坐席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
二、通过INT呼叫中心达到的目的
对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。
INT呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：
1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象： 通过INT呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；
2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表： 通过INT呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。
3）、降低服务成本，有效地管理资源： 通过INT呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。
4）、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源： 通过INT呼叫中心平台CRM模块，可以获得大量的、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务的定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制订服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务；建设方案。
三、信息平台物理结构及功能简介
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通过建立客服中心，主要实现以下功能：
1）、IVR（Interactive Voice Response 交互语音应答）交互式语音应答系统：客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务（工作流）。
2）、来电排队和应答策略：系统将坐席组分为多项服务，服务下为多项技能组，技能组下是成员，通过前端IVR的判断，系统可以智能的进行后端坐席服务接入，排队和路由。
3）、来电显示及客户定位：客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在坐席屏幕上，并通过来电号码识别新老客户，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上，如是新客户，可由坐席将客户信息输入系统。
4）、来电同时，可以根据被叫号码，判断来话者身份，同时显示在屏幕上。
5）、根据用户编号，建立工单。
6）、客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到客诉项后，坐席客户投诉管理（客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除）
7）、呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等
8）、对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控；
9）、中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。
四、行业运用：
1）、800热线电话受理
根据业务需求专门为800服务热线设立了3组服务座席（如售前支持、售后服务、投诉受理），每个座席都有座席电脑。所有拨打800热线的电话通过交换机的UCD分配到IVR系统的前4个端口，IVR端口受理后语音提示用户“欢迎拨打XX热线，售前支持请按1，售后服务请按2，投诉请按3”，IVR系统根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席。
如下流程示意图所示：
2）、催缴外呼特色业务受理
市场调查：很多企业需要进行和外界市场群体进行互动，进行市场调查以及反馈，有问卷调查方式，有直接选择方式，有人工调查等方式，系统则提供相关业务界面，实现系统自动调查、人工回访调查等功能
电话催缴催报：以最直接的方式就是电信局通过电话进行催缴，以及税务方面通过电话方式进行税务的催报，而我们INT呼叫中心平台完美结合电话PDS智能外呼的功能，灵活实现电话催缴、催报以及电话点歌等业务功能，并且是可以进行灵活面向用户二次修改，二次开发。
灵活的缴费方式：
针对一些公司收费难的问题，荣源国信将电信行业的收费方案完美的移植过来，为自来水公司提供多样化的收费方式，从而提供水费的催缴力度。
(1) 手机缴费: 随着移动电话的普及，手机已不再是简单的通讯工具，而成为各种服务的终端。结合自来水公司现状，推出手机缴费功能。用户可以随时拨打客服号码，根据提示输入用户的户号，系统会检索该用户所需交纳的费用，用户经过确认便可以通过手机缴费，费用则从用户的手机费中扣除。此方法简单灵活，对于一些经常外出出差的用户非常适用。
(2) 固话缴费: 此方法与手机缴费相似，对于一些身体不便的用户、老年人或者白天上班的用户尤其适用，用户可以拨打客服号码进行自助缴费，所需费用可以从用户当月电话费用中扣除。使用户足不出户便可完成水费的交纳，灵活方便。
(3) 预付费缴纳: 用户可以通过购买“水费充值卡”的方式交纳水费。水费充值卡通过自来水公司发行，荣源国信公司开发的预付费系统生成卡号密码。系统提供多种业务服务模式，灵活的电话呼叫流程，包括：“接入号+卡号+密码+户号”，“接入号+密码+户号”，通过强大的预付费管理系统与电话流程，完成用户交费。预付模式的业务具有各种优势，如简便、防止欠费、可控制成本、管理效率高等。用户可以在自来水公司营业网点购买充值卡，卡内预存水费，用户只需要拨打客服号码，根据提示进入充值流程，输入户号便可完成充值。充值后，每月的水费将从账户（户号）中扣除。
预付费系统对用户来说方便、节省、可控制支出、私密性强；对自来水公司来说，可促进业务的发展、进行筹款、控制成本、产生更多的附加值（如：在卡上印制广告等）。
3）、政府行业呼叫/服中心:
如：劳动保障12333、交通违规查询、城建热线12319、投诉12315等，平台均可以支持！
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